Acerta: Strategie voor een gestroomlijnde digitale klantenervaring
Als fullservice HR & Payroll groep ondersteunt Acerta ondernemers in elke fase van hun groeiproces met een breed scala aan diensten en advies. Door prioriteitsverschuivingen, tijdens de coronapandemie, en een gebrek aan een klantgerichte transversale productvisie, was er geen gestroomlijnde digitale klantenbeleving.
Om dit te verbeteren, werd een uitgebreide visie en strategie ontwikkeld voor hun digitale kanalen, gericht op het versterken van klantbetrokkenheid en het benutten van alle huidige digitale mogelijkheden.
De uitdaging
Voornamelijk door verlegging van prioriteiten tijdens de coronapandemie en een gebrek aan een geconsolideerde productvisie, ontbrak het bij Acerta aan een gestroomlijnde online klantenbeleving.
Om dit te verbeteren, werd een visie uitgewerkt voor hun digitale kanalen, waarbij de verschillende kanalen duidelijk werden gedefinieerd, een specifiek doel kregen toebedeeld met een heldere doelgroep omschrijving.
De visie moest voortbouwen op de sterke punten van Acerta (lokale verankering, customer intimacy en product excellence) en pijnpunten transformeren in kansen. Nieuwe opportuniteiten moesten bevestigd worden door marktobservaties en een sterke betrokkenheid met medewerkers.
De oplossing
Het doel van dit project was om de visie te vertalen naar een functionele roadmap die helpt bij de tactische realisatie van de strategie. Hierbij werd rekening gehouden met het outside-in perspectief om de klantbeleving centraal te stellen. Het project leverde deliverables op die de visie concretiseren tot een uitvoerbaar plan.
- As-is situatie in kaart brengen: Het analyseren en documenteren van de huidige toestand van bedrijfsprocessen, systemen en technologieën om een duidelijk beeld te krijgen van de bestaande situatie.
- Definiëren van business inzichten en plannen: Het identificeren en vaststellen van belangrijke zakelijke inzichten en strategische plannen om doelstellingen en groeikansen te verduidelijken.
- Bepalen van product scope: Het vaststellen van de reikwijdte en specificaties van een product, inclusief de functies, vereisten en beperkingen, om een duidelijke richting en focus te bieden.
Belangrijk is dat bij het vertalen van deze visie er ook rekening wordt gehouden met het outside-in perspectief, waardoor we de blik van de klanten meenemen.
De resultaten
Onze aanpak zorgde ervoor dat Acerta een visie zag vertaald worden richting een roadmap met gevalideerde functionaliteiten en prioriteiten voor de komende jaren.
- Segmentering van klanten: Overzicht van huidige kanalen gekoppeld aan segmenten/persona’s.
- Doelgroepsegmentering: Uitdieping segmentering van doelgroepen.
- Persona’s: Detailuitwerking persona’s op basis van kwalitatieve bevragingen.
- As is quicks wins: Inventarisatie van quick wins op de huidige As-is situatie.
- Cluster visie: Golden Circle per cluster & subdomein.
- Objectieven benoemen: OKRs per subdomein.
- Service Blue Print: Toekomstige customer journeys met technische en proces validatie.
- Tien strategische pijlers voor een digitale applicatie.
- Heldere product scope: MVP-scope met initiatieven, EPICs en user stories.
- Financieel overzicht: Inschatting development budget aan de hand van impact/effort matrix.
- Realitische blik op de toekomst: Een functionele en geprioriteerde roadmap tot 2026.
- New Service model: Freemium vs. premium klantenwerving
- Gevalideerde User Interface designs: UI ontwerpen laten toetsen door de doelgroepen.
Benieuwd naar wat Catcoon voor je kan betekenen?
Laat ons weten hoe we je kunnen helpen, en we nemen snel contact met je op.
Andere cases
We hielpen Statistiek Vlaanderen strategische en zakelijke inzichten te verwerven bij de ontwikkeling van een data community gebruikersplatform.
Toerisme Vlaanderen schakelde ons in om het digitale platform en hun dienstverlening rond ‘Iedereen Verdient Vakantie’ te vernieuwen. Ontdek hoe we innovatieve oplossingen implementeerden om hun ambities waar te maken.
We hielpen Fednot hun statische vastgoedbarometer te vernieuwen tot een interactieve en digitale tool. Deze transformatie maakte vastgoeddata toegankelijker voor zowel consumenten als professionals.
We ontdekten samen met Stad Antwerpen wat de wensen en noden waren voor hun nieuw medewerkersportaal. Een zoektocht naar een veilig, toegankelijk en toekomstbestendig medewerkers platform op basis van Microsoft technologie.
We hielpen samen met Cronos partij Contribute de afdeling medische genetica van UZA bij het vernieuwen van hun verouderde module voor het beheren van medische genetica data, met behoud van alle functionaliteiten.
Ontwikkeling van een veelzijdig portaal voor klanten en medewerkers, met een focus op gepersonaliseerde informatie en nieuwe digitale diensten.